План мини-тренинга:этап установления контакта, техника «Маленький разговор. Малый Разговор (Small Talk, Смол Ток) К технике малого разговора относится

Материала первого дня. Это можно сделать в форме сумасшедшей сессии или маленьких ролевых игр по кругу. Каждой паре участников тренер задает задание, например, продемонстрировать открытые вопросы, техники вербализации, и дает 5 минут на подготовку.

8.2. Введение техник малого разговора

Тренер вновь обращается к схеме техник активного слушания: «Мы рассмотрели первую группу техник, помогающих разговорить партнера - открытые вопросы. Теперь обратимся ко второй группе техник - к техникам малого разговора. Определения и примеры даны на стр... брошюры».

Далее тренер дает определения и примеры, а участники слушают, следят по брошюре за текстом и, возможно, что-то записывают. Иногда кажется нецелесообразным произносить определения и примеры, коль скоро они и так перед глазами у всех, тем более что многие начинают читать и отвлекаются от слов тренера. Этого нельзя допустить. Каждое слово тренера должно быть весомым. Речь - главный инструмент его работы. Этот инструмент не должен «пилить» («тарахтеть», «гудеть», «сверлить», «завывать» и т. п.) впустую. Поэтому можно ввести техники как инструкцию для командной игры.

«Сейчас мы объединимся в четыре команды. Я каждому назначу букву, при этом все буквы будут первыми: ты, Игорь, получаешь букву А, Петр - английскую Эй, Инна - греческую Альфа, Саша - немецкую А. Обратите внимание - все это первые буквы разных алфавитов! Далее Оксана -- А, Ирина - Эй, Николай - Альфа, Константин - А (тренер назначает буквы в этой последовательности всем участникам). Поднимите, пожалуйста, руки те, у кого буква А... Посмотрите друг на друга. Вы - команда А. Теперь команда Эй, поднимите руки... Альфа... Отлично. Команды рассаживаются в разных частях комнаты. А - у окна, Эй - у телевизора, Альфа - у стенда, А немецкая - у стола. (Инструкция должна быть четкой. Обсуждать, кто куда сядет, - неконструктивно. В такого рода инструкциях тренер должен проявлять четкость. Если две команды хотят поменяться местами - пожалуйста, но первое предложение тренера должно быть четким). Через три минуты каждая команда путем жеребьевки получит свое задание. Работать будем с техниками малого разговора. Откройте, пожалуйста, страницу... Здесь описаны четыре техники малого разговора. Какая из них достанется каждой из команд - пока неизвестно. Первая техника - цитирование.

Далее тренер дает четкие определения, сопровождая каждое одним примером. Команды начинают обсуждать техники и решать, какая лучше всего подошла бы для них. Дух соревнования значительно активизирует внимание к каждой технике. Итак, техники введены, и все готовы работать. Осталось лишь провести жеребьевку. Для этого у тренера должны быть подготовлены четыре карточки с названиями разных техник. Как только команды получили свою «технику», можно начать называть их «группа цитирования», «группа констатирования», «группа информирования» и «группа рассказа». Буквы нужны были только для того, чтобы не рассчитываться на первый, второй, третий и т. п. Не должно быть первых, да и вообще рассчитываться на первый-второй - это примитивно.

Правда, иногда лучше действовать просто, и даже совсем просто. Однажды Владимир Захаров, у которого в 1985 году я проходила методический тренинг, сказал: «Речь тренера должна быть простой, как мычание». Я эту фразу часто вспоминаю... Захочешь назвать группы «изысканно» - Альфа, например, или Эй, и непременно кто-нибудь начнет недоумевать и путаться: «Так я не поняла, мы группа Альфа или группа информирования?» Объясняй потом, при чем тут, собственно, альфа. Просто тренеру надоело всех по порядку рассчитывать.

Если же с самого начала объединить команды по названиям техник, то может оказаться, что они сосредоточатся только на собственной технике.

8.3. Экспериментирование

Цель: отработка техник малого разговора.

Дополнительные цели тренера: дальнейшее развитие своего исследования участников и контакта с каждым из них.
Инструкция. Сейчас группа цитирования выберет себе целевую персону из группы информирования и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике цитирования. Группа информирования выберет себе целевую персону из группы позитивных констатаций и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике информирования. Группа позитивных констатации выберет целевую персону из группы интересного рассказа, а группа интересного рассказа - из группы цитирования. Мы уже несколько часов вместе, мы работали в тренинге, общались в перерывах, так что каждую их техник вполне можно будет применить. Есть ли у вас какие-нибудь вопросы? На подготовку малого разговора с целевой персоной дается 10 минут.

В течение этих десяти минут тренер должен подойти к каждой из команд и предложить свою помощь. Если понадобится, дать дополнительные пояснения и привести примеры. Через 10 минут начинаются презентации. Тот, кто будет вести малый разговор, и его целевая персона должны будут каждый раз садиться рядом на два стула, которые для этого должны быть специально поставлены в хорошо освещенную часть круга.

ПРИМЕР ___ Малый разговор в технике цитирования

Факультет психологии СПбГУ, 2001

Даша, ты говорила, что нашла новый диск...

Да, он мне так нравится, я так долго его искала!

А какие песни на нем записаны?
Разговор должен длиться одну, иногда две минуты, после этого тренер прерывает его. Всякий раз он задает целевой персоне один и тот же вопрос: «Был ли этот разговор приятным и интересным для тебя?» После того как целевая персона ответит на этот вопрос, он задает другой: «Хотелось ли тебе продолжать этот разговор?» Если ответ утвердительный, то целевая персона получает следующий вопрос: «Что именно было интересным и приятным?»

Иногда, чтобы ввести элемент еще большей структурированности и соревнования, я прошу оценить по 10-балльной шкале, насколько интересен и насколько приятен был разговор. Вспомним цитату из Лермонтова : «Разговор становился мучительно интересен для Лизы». Интересный разговор необязательно приятен, поэтому допустимы две разные шкалы оценки. В конце игры можно записать результаты на флип-чарте и поздравить команду-победительницу.

ПРИМЕР ___________________Малый разговор в технике позитивных констатации

Компания Петросоюз, 2001

А. Я знаю, что ты был на Ольхоне и получил приз в соревнованиях по пейнтболу. Здорово!

Б. Да, мне самому понравилось...

А. А как тебе удается так быстро менять краску?

Б. (с воодушевлением). О, это просто. Я придумал способ. Берешь... и т. д.

ПРИМЕР _________________________Малый разговор в технике информирования

Школа менеджеров «Арсенал», 2001

С. Я могу вам назвать адрес, где продается специальное покрытие для стен в бане.

Д. Разве есть такие покрытия?

С. Конечно! Но не все об этом знают. Запаха не издает, но смола больше на стенах выделяться не будет.

Д. О, да, пожалуйста, дайте адрес!

ПРИМЕР Малый разговор в технике интересного рассказа

Школа менеджеров «Арсенал», март 2002

С. Мы сейчас делаем ремонт в новой квартире, и я только об этом и могу думать. В воскресенье смотрим с мужем кинофильм по телевизору. Главный герой приходит домой, а там какой-то злодей. Герой с размаху ударяет того по физиономии, злодей летит через всю комнату и падает. Я кричу: «Посмотри, у них гостиная выложена керамической плиткой!» Муж отвечает: «Ну ты совсем свихнулась на почве ремонта!» Вечером в воскресенье сын просит вместе с ним посмотреть его любимый фильм про какие-то потусторонние явления. Сын говорит: «Только смотри, пожалуйста, внимательно. А то ты иногда смотришь, а думаешь совсем о другом». Я старательно таращусь на экран...

Вижу, как героиня ночью вдруг просыпается и не может понять, что с нею происходит. Неведомая сила поднимает ее, тащит по стене вверх... Трагическая музыка... Неведомая сила подтягивает героиню прямо к потолку. Героиня кричит от ужаса «А-а-а!» И тут я не выдерживаю: «Ну ты посмотри! И пол, и потолок одинакового кремового цвета! Я же говорила, что это сейчас модно!» Теперь уже и сын считает, что я свихнулась...

При обсуждении упражнения тренер должен задать вопрос: «Что помогает расположить партнера к беседе»? Как правило, участники отвечают не на этот вопрос, а фактически на вопрос о том, как трудно вести малый разговор, потому что надо держать в голове мелкие и, казалось бы, несущественные подробности чужой жизни.

Иногда в корпоративных тренингах упражнение приводит к инсайту: «Ах вот зачем наши иностранные партнеры перед началом переговоров говорят о всякой чепухе!» или «Да, вспомнят о тебе и то, чего сам уже не помнишь. А настроение повышается».

Предположительный «сухой остаток» игры. Малый разговор помогает партнеру прийти в доброе расположение духа и разговориться.

Для того чтобы уметь вести малый разговор, нужно со вниманием слушать то, что говорит собеседник о не относящихся к делу вещах («всякую личную чепуху») и давать себе труд запомнить это. Малый разговор помогает сосредоточиться на партнере, заинтересоваться им и дать партнеру почувствовать этот доброжелательный интерес к себе.

8.4. Введение техник регуляции эмоционального

напряжения в беседу

Тренер может просто раздать список техник или предложить участникам обратиться к нему, открыв соответствующую страницу брошюры с раздаточными материалами. Лучше избегать обсуждения техник, их относительной эффективности в разных ситуациях и т.п. Общие рассуждения могут быть бесконечными. Тренер может сам сказать о том, что ни одна из техник не является универсальной и что выбор оптимальной техники зависит от ситуации, от особенностей того человека, который пытается регулировать напряжение, и от особенностей второго участника взаимодействия, и т.д.

8.5. Отработка техники

«подчеркивания общности»

Цель: отработка умения находить общее между собой и другим человеком и сообщать ему об этом.

Дополнительная цель тренера: сглаживание противоречий и конфронтации между участниками (если они появились) и развитие положительных отношений участников друг к другу.

8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»

Один из наиболее ощутимых эффектов дает упражнение с несколько забавным названием «подчеркивание общности с мячом». Оно было подробно описано мною в книге «Психогимнастика в тренинге» (1998). Один из участников получает от тренера мяч. Он должен передать кому-нибудь из участников группы со словами: «Мне кажется, Игорь, нас объединяет такое качество, как...» (и здесь он называет качество). Иногда я считаю важным, чтобы это были личностные качества, потому что найти общие личностные качества гораздо труднее, чем с радостью обнаружить, что вы оба одно время жили на Камчатке, предпочитаете одну марку сигарет (авторучек, автомашин и т. п.) или закончили одну и ту же школу, но в разные годы. Однако для практических целей такие «внешние» критерии общности могут оказаться более полезными. Осознание общности с партнером по «хитрости» или «вспыльчивости» может даже повысить напряжение.

Участник, которому передали мяч, отвечает на обращенное к нему высказывание либо «Согласен!», либо «Я подумаю над этим». В этом проявляются партнерские отношения - уважение к мнению другого человека и готовность принять к сведению то, что он сказал, даже если ты вначале с этим не согласен.
8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»

Инструкция. Посмотрите, пожалуйста, направо (налево). Отсчитайте двух (трех, четырех) человек от себя и сосредоточьте свое внимание на третьем (четвертом, пятом). Тренер сам выбирает, какой вариант инструкции ему лучше дать. Во-первых, он может выбрать себе того участника, с которым ему нужно восстановить психологический контакт. Во-вторых, он может подобрать все остальные пары, хотя бы" примерно так, чтобы в каждой паре были менее знакомые люди. Участники, образовавшие пару, не садятся вместе, а остаются на своих местах в кругу.

Можно вообще предложить самым «робким» участникам выбрать себе пару. Александра, с кем из участников ты еще ни разу не работала в команде? С Ниной? Хорошо, Александра и Нина будут первой парой. Григорий, а ты с кем еще ни разу не работал?.. С Таней, хорошо. Григорий и Таня - вторая пара. Таким образом можно сформировать две-три пары. Однако после этого тренеру лучше самому объединить в пары оставшихся участников, чтобы у них не было чувства, что их выбрали в последнюю очередь или вообще не выбрали, а так, зачислили автоматически в последнюю пару, и все. Сформированные пары в данном варианте упражнения тоже не садятся вместе. Однако можно предложить всем участникам разбрестись по комнате и составлять свой список там, где им это удобно.

В этом упражнении в принципе возможны два варианта: закрытые и открытые пары. В случае закрытой пары участник А находите описывает общее с участником Б, а участник Б - с участником А. В случае открытой пары А пишет о Б, а Б не об А, а о В и т. д. В этом случае участник пишет об одном человеке, а перечень собственных качеств получает от другого. Первый вариант инструкции предполагает принцип открытых пар, второй вариант - закрытых. Тренер может решить, что сейчас важнее для участников: объединиться всей группой или поговорить друг с другом в изолированных парах.

Тренер продолжает: сосредоточьтесь, пожалуйста, на этом человеке. Что вас объединяет с этим человеком ? Напишите, пожалуйста, в ваших буклетах, что это за качества, характеристики, обстоятельства и т. п. В ваш список должно входить не менее десяти признаков общности. На это дается 10 (или 15, в зависимости от подготовленности группы) минут.

Через 10 (15) минут тренер либо предлагает сесть всем в общий круг, либо парам - объединяться в разных местах комнаты. В общем кругу: «Давайте начнем наш рассказ о том, что нас объединяет. Кто готов начать?»

Если упражнение проходит в общем кругу, в нем бывает много напряжения и пронзительности. Если в изолированных парах - то, по отзывам участников, в нем много тепла. Однако что в действительности происходит в парах, остается неизвестным для тренера. Тренеру лучше не вмешиваться в этот процесс. Если тренер не может допустить, что в группе совершается что-то важное, но не поддающееся его контролю, лучше делать упражнение по принципу открытых пар, с предъявлением списков общих качеств в общем кругу. Я чаще поступаю именно так.

Дополнительные цели тренера: проведение сессии взаимного уважения, подчеркивания значимости участников группы.
Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) Каждая из команд - это фирма, производящая ценные человеческие качества. Прошу каждую команду придумать себе название... Итак, у нас три команды (тренер произносит вслух названия команд). В каждой команде у нас три человека. Сейчас вам дается восемь минут для того, чтобы обсудить, какие ценные качества производит каждая команда. Для этого вы по очереди должны высказать каждому участнику вашей команды, что вы в нем цените. Например, команда «Супер» может решить сначала поговорить об Алексее. Два других участника команды скажут Алексею, что они в нем ценят. После этого они вместе с ним решат, какое из его ценных качеств можно представить на Парижской выставке. Затем таким же образом нужно обсудить ценные качества других участников и решить, какое ценное качество каждого из них вы представите на выставке. Пока это нужно держать в тайне от остальных групп. Итак, восемь минут на обсуждение самых ценных качеств вашей группы.

Через восемь минут тренер продолжает инструкцию: теперь возьмите листы, сложите их, перегнув два раза, чтобы они могли стоять, и напишите на каждом названия ваших ценных качеств. Это будут таблички для выставки. На каждом листке - одно качество. Ваши таблички пока никто не должен видеть. Для остальных участников выставки это должен быть сюрприз. Готовы?

А теперь подумайте, какие ценные качества, на ваш взгляд, представят на выставке другие команды. Команда «Супер» составит список ценных качеств, которые она ожидает увидеть в «выставочном павильоне» команды «Мы», а команда «Мы» - список качеств команды «Супер». Аналогичным образом команда «Колосья» составит список качеств для команды «Вижу цель», а команда «Вижу цель» - для команды «Колосья» 28 . На эту работу дается еще 8 минут.

А теперь - открываем Парижскую выставку. Сначала - интервью.

Команда «Супер», что вы надеетесь увидеть в павильоне команды «Мы»?

К о м а н д а «С у п е р» (здесь цитирую группу октября 2001г., проведенную в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге). Мы надеемся увидеть целеустремленность Вали, мягкость Ирины и аналитичность Григория.

Т р е н е р. Команда «Мы», что вы выставляете в своем павильоне?

К о м а н д а «М ы». Мы выставляем твердость духа Вали, тактичность Ирины и оптимистическое остроумие Григория!

Т р е н е р. Можно ли сказать, что спрос встретился с предложением ?

К о м а н д а «М ы». Да!

Если у кого-то из участников на выставке представлено иное качество нежели то, которое прогнозировалось группой-партнером, тренер может сказать о том, что производитель не полностью осознает свои продукты. Если качества схожи, можно сказать о том, что предложение и спрос гармонично сочетаются друг с другом.

При обсуждении результатов упражнения тренер может задать вопрос: «Какое действие оказывает обсуждение ценных качеств человека?»

Если игра проведена правильно, то все «счастливы процедурой» - и те, у кого спрос сочетается с предложением, и те, у кого есть расхождение между спросом и предложением.

«Сухой остаток» игры. Техника подчеркивания значимости повышает самоуважение и придает уверенность в своих силах.
8.8. Турнир «Словарь эмоций»

Цель: развитие возможностей в вербализации эмоциональных состояний.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента соревнования.
Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) В деловом взаимодействии зачастую возникают эмоциональные состояния, которые бывает трудно определить. Часто партнер или мы сами оказываемся в неопределенном состоянии: эмоция возникла, но понять, что происходит с нами (или с партнером), мы не можем. Что-то неопределенное, какая-то тревога, смятение чувств, неясный отзвук какого-то чувства... Между тем эти эмоции нарушают ясность коммуникации, вносят «эмоциональный шум».

Необходимо не игнорировать возникшее эмоциональное состояние, а квалифицировать и признать его - по двум причинам: 1) для того, чтобы это эмоциональное состояние стало менее интенсивным и благодаря этому перестало быть помехой пониманию; 2) для того, чтобы это эмоциональное состояние, будучи названным и понятным, стало важным сигналом, способствующим более точному пониманию партнера и самого себя.

Каждая команда в течение 10 минут должна составить как можно более длинный список эмоциональных состояний. Это будут и не отрицательные, и не положительные эмоции, а промежуточные - например, заинтересованность, нетерпение, взволнованность. Эти состояния содержат в себе элементы и положительных , и отрицательных эмоций. Например, взволнованность может сочетать в себе воодушевление и нервозность, нетерпение - это и предвкушение радостного события, и тревожное ожидание чего-то неприятного. Интерес может быть «сладким» и мучительным... Итак, каждая команда придумывает список из эмоций, сочетающих в себе элементы позитивных и негативных переживаний. Допустимо, если какой-то из этих элементов будет перевешивать. Главное, чтобы присутствовали и те, и другие элементы. Есть ли какие-нибудь вопросы? На эту работу дается 10 минут. Побеждает команда, обнаружившая большее количество таких амбивалентных эмоциональных состояний.

По истечении 10 минут тренер предлагает командам начать турнир. Каждая команда называет одно состояние. Если это состояние уже было названо другой командой, повторять его нельзя. Вы просто должны будете вычеркнуть его из своего списка. Если ваш список исчерпан, вы выбываете из игры. Победит та команда, которая останется последней после того, как из игры выйдут две остальные команды.

Турнир должен протекать динамично; приз должен быть чем-то ценным для команды - это могут быть книги, коробка конфет, «жетон» на выполнение желания команды другой командой или тренером и т. п.

При обсуждении итогов упражнения тренер может задать вопрос: «Какие новые состояния вы для себя открыли?» Как правило, участники обращают внимание на то, как беден их повседневный язык, в котором для описания состояний редко используются иные слова, кроме «нормально» или «неважно». Участники вновь открывают для себя такие слова, как смятение, сумбур, азарт, наслаждение опасностью, сосредоточенность, озабоченность, озадаченность, удивление, напряженное ожидание, неуютно, дискомфортно.

В процессе обсуждения тренер может коснуться также вопроса о том, что вербализация чувств может совершаться с разной степенью почтительности по отношению к партнеру (см. гл. 6).

«Сухой остаток» упражнения. Использование более богатого словаря эмоций передает партнеру сигнал о том, что его эмоциональное состояние действительно имеет значение для его собеседника. Будучи названным, эмоциональное состояние утрачивает свою интенсивность и власть над человеком.

От чего зависит успех продаж? Конечно же от эмоций клиента, если вы сумели настроить клиента на позитив, то он легко может согласится на что угодно. Проблема продавцов в том, что клиент часто воспринимает продавца негативно. Это является своеобразном барьером, который должен преодолеть продавец. Одним из самых эффективных методов это – малый разговор или small talk.

Что такое малый разговор

Small talk (с англ. малый разговор, произносят как «смол ток») – это короткий диалог с человеком или группой людей, на какую-либо приятную и интересную тему, не связанную с темой и проблематикой большого разговора. Малый разговор необходим для быстрого , и .

Тема для small talk

Самое трудное в малом разговоре – это выбрать тему. Говорить о банальностях типа погоды и пробках можно, но делать это нужно к месту. Кроме того, постоянного говорить об одном и том же просто глупо. В идеале вы должны выбрать тему, которая интересна вашему собеседнику. Как найти такую тему? Для этого нужно знать в чём у вашего собеседника экспертная зона.

Экспертная зона собеседника

Экспертная зона – это область жизни, которой человек сильней всего интересуется (является профессионалом, думает, что является профессионалом или хочет стать профессионалом). Экспертная зона бывает рабочая и личная. С рабочей всё понятно, её в малом разговоре мы не трогаем, правильно говорить о личной экспертной зоне. Когда мы начинаем говорить о том, что находится в экспертной зоне, собеседник начинает проявлять к Вам уважение, интерес можно сказать что вы у него начинаете вызывать симпатию. И наоборот если вы не угадали с темой для разговора, вас могут посчитать занудой и подхалимом.

Понять в чём человек эксперт не так и трудно. Проще всего , зайти на его страницу в соц сетях, навести справки у знакомых. Если такой возможности нет, то учитесь наблюдать за людьми. Обращайте внимание на одежду, привычки, аксессуары. И самое главное . Обращая внимание на мелочи, можно получить не мало тем для разговора.

Принадлежность к чему либо

Учитесь вычислять принадлежность вашего собеседника к какой-либо группе. Люди делятся на разные группы по интересам и часто они это не скрывают. Посмотрите на то какой гаджет в руках у вашего собеседника, что на нём одето, на каком автомобиле он приехал. Если у вашего собеседника в руках последний айфон, то тем для разговора можно придумать достаточно много.

В целом для определения принадлежности, важно быть эрудированным человеком. При этом в рамках работы вы как правило общаетесь примерно с одной и той же прослойкой общества. И изучить интересы можно достаточно быстро. Главное понимать важность этого процесса.

Стереотипы

Иногда помогают стереотипы, интересы людей одинаковой социальной прослойки, пола и возраста очень схожи. Так многие мужчины за 40 увлекаются рыбалкой или охотой. Тот, кто увлекается охотой как правило интересуется и рыбалкой. Примеров можно привести много. Важно учитывать, что, используя стереотип вслепую есть риск промахнутся. Поэтому это самый крайний инструмент для выбора темы малого разговора.

Юмор

Юмор является одним из самых беспроигрышных вариантов для малого разговора. Умение шутить в тему очень помогает в жизни. Как правило этот навык нужно нарабатывать долгими тренировками. Практикуйтесь на друзьях и родственниках, учите шутки и анекдоты, особенно те, которые будут понятны вашей аудитории.

Юмор - это очень тонкий инструмент и часто он задевает чувства людей. Не все оценят свежий анекдот про евреев или пошлость про Вовочку. Есть вещи, про которые лучше не шутить, например, про политику и религию.

Комплимент

Ранее мы уже говорили о важной и о том, как их правильно делать. На основании комплимента можно построить отличный малый разговор. В любом человеке всегда есть что похвалить, главное это делать правильно. Не хвалите людей на пустом месте, это будет воспринято как лесть и не пойдёт Вам в плюс.

Общий враг

Очень интересная и действенная тактика - это найти общего врага, который очевидно, что мешает всем. Найдя этого врага и признав его, вы встанете на одну сторону и вам намного будет проще договорится. Врагом можно сделать те же пробки, погоду, ремонт дорог или отсутствие мест на парковке. Врагов в нашем мире хватает их нужно правильно использовать. Эта тактика хороша не только для small talk, её можно применять в менеджменте в целях .

Инсайд или интересный рассказ

Как бы секретный слив интересной информации или просто интересный рассказ это отличный small talk. Это достаточно простой способ заслужить уважение. Кстати его я часто вижу в интернет сообществах, когда новый член форума раздаёт бесплатно что-то ценное. Взамен он получает уважение и репутацию. Если есть чем делится, то не скрывайте этого.

Кстати, помните Вы…

Если вы идёте на встречу со знакомым уже человеком, с которым ранее у вас был малый разговор. Вы можете поднять прошлую тему снова. Напомните вашему партнёру о том, что ему было интересно, обыграйте эпизод снова. Моим любимым малым разговором является спорт. Если удаётся выяснить что клиент болеет за определенный клуб, тема для разговора будет всегда.

Small talk в продажах

Отдельно хочется рассказать про искусство малого разговора в продажах, тем более с этого и начиналась наша статья. Большинство продавцов не используют малый разговор для установления контакта. Большинство компаний не обучают этому сотрудников. Научившись применять данный инструмент, вы получите хорошее конкурентное.

В целом описанные выше тактики ведения малого разговора отлично подходят продавцам. Продавцу нужно подходить к клиенту уже с заранее подготовленными вариантами малого разговора. Поэтому ещё раз повторюсь – подготавливайте очень тщательно к диалогу с клиентом.

Где ещё полезен малый разговор

Владение навыком малого разговора очень важно у и предпринимателей. У этих людей есть необходимость поддерживать хорошие отношения с большим количеством людей в условиях, когда времени на всё не хватает. Долго разговаривать со всеми коллегами, партнёрами и сотрудниками просто нет времени. В данном случае малый разговор используется не только с целью установления позитивного контакта, но и для быстрого решения бизнес задач.

(продолжая тему Эмоционального интеллекта)

Наверное, многим из Вас уже знаком следующий новомодный термин - «эмоциональный интеллект». На нашем сайте, кстати, тоже есть статья, раскрывающая содержание этого понятия.

Вкратце напомню, что такое «эмоциональный интеллект» и для чего он нужен.

Для того, чтобы стать хотя бы просто - успешным в обществе, в котором ты живёшь, а особенно, возглавить успешное дело, нужно научиться понимать чувства и эмоции людей, от которых ты зависишь - прямо или косвенно. Начинать при этом нужно с себя, причём в обязательном порядке. Нужно для начала понять: почему ты сам - то рыдаешь, то хохочешь, то «крутишь дули» начальству, почему пролетевшая мимо тебя муха может испортить тебе настроение, и поняв всё это, научиться управлять своими чувствами. Тогда и чувства других людей станут тебе понятны и подконтрольны. Вот что такое эмоциональный интеллект. Понятно, что в первую очередь он нужен руководителю,который не хочет быть свергнут с позором.

Сегодня выяснилось, что эффективность любого производства зависит не от «качества стали», а от человеческого фактора. До 90% КПД любой совместной деятельности теряется на:

«а вот теперь я назло этому гаду начальнику вообще ничего не буду делать»,
«я уйду, но зарублю им минимум 10 контрактов, нагажу где только возможно»,
«а давайте дружно выживать из отдела тов. Засранцева, не отвлекаясь на пустяки вроде работы»,
«не отвлекай меня, я пытаюсь узнать, кто привёл на работу Сидорову и почему ей платят такой оклад».

Ясно, что лодка, в которой пассажиры устроили поножовщину, как в последней сцене «Гамлета», долго не прокачается на волнах...

Поэтому теперь в мире деловых, да и просто - людей, стало окончательно понятно: не важно, какой у Вас IQ. Сегодня важно другое - какой у Вас EQ (ЭИ)- то есть, Эмоциональный Интеллект!

Традиционный тест на IQ показывает как человек может оперировать деловой информацией, логическими правилами, схемами - показывает степень развитости оторванного от жизни аналитического мышления.

Эмоциональный интеллект, напротив, показывает способности человека

понимать свои эмоции
уметь их контролировать и, (понимая и умея контролировать свои эмоции)
понимать и уметь контролировать затем - эмоции окружающих.

Ну а сегодня мы с вами познакомимся с одной чудесной техникой, которой с рождения легко владеют все люди, обладающие эмоциональным интеллектом.

Для них это, может быть, как для птицы - песня, а для большинства из нас это - техника, которую нужно выучить.

Мы можем:

ознакомиться с этой техникой,
потренироваться в ней,
взять её на вооружение,
стать асом этой техники и учить пользоваться ею других.

Итак, представляю вашему вниманию:

Технику «малого разговора»

Начну с того, что подавляющее большинство менеджеров высшего звена (а попросту говоря - директоров) с удивлением обнаружили, что большую часть своего рабочего времени (которое у них расписано «по минутам»!) они занимаются именно - ведением «малых разговоров».

А они-то думали, что они «работают»...

А они-то думали, что их мозги «пухнут» от сложностей ведения «Больших Разговоров»...

А они-то думали, что «малые разговоры» это - очень «плохо».

А они-то думали, что этим занимаются только секретарши, изнывающие от безделья в курилках.

Вот оно - заблуждение, свойственное даже тем, кто сам бессознательно и виртуозно владеет этой техникой!

Внимание, Читатель, я сразу, забегая вперёд, познакомлю Вас с самым важным выводом, а потом мы поговорим подробно о том, что же это такое - «малый разговор».

Вывод:

Руководящую должность самого высочайшего уровня занимают те люди, которые могут и умеют вести малые разговоры весь свой рабочий день.
И больше от этих людей на этой должности ничего не требуется.
Чем выше должность, тем больше малых разговоров ведёт человек и тем меньше он «работает».
Чем меньше вы способны к ведению малых разговоров, тем ниже ваша должность и тем больше вы «работаете».
Этот отбор происходил и происходит «в голове» руководства любой бюрократической структуры всегда бессознательно , он не основан ни на каких тестах, а только на человеческом чутье: «этот подходит для важного разговора\этот не подходит».
«Руководящая должность самого высочайшего уровня» - это, например, министры и дипломаты, вершащие судьбы государств. Подписанные ими пакты входят в учебники истории.
Во время подписания этих пактов эти люди заняты только «малыми разговорами»...

Итак, малый разговор - это непринуждённая приятная беседа о том, что не касается работы, но ведущаяся в рабочее время .

Эта беседа обязательно должна казаться:

случайно затеянной,
как бы попутной,
незначительной,
родившейся из ничего.

Цель малого разговора:

создать (или восстановить) благоприятную психологическую атмосферу,
заложить фундамент взаимной симпатии и доверия (или восстановить их).

Чтобы продолжить разговор о технике малого разговора, мне придётся ввести два термина. Обязательно запомните их.

профессиональная экспертная зона,
личная экспертная зона.

«Экспертная зона» человека - это та область жизни, которой человек наискреннийшим образом интересуется и в которой он:

действительно является,
искренне хочет являться,
или просто считает себя

исключительным экспертом и знатоком.

У каждого человека есть эти две зоны. Когда разговор вдруг касается того, в чём человек - «ас», он улыбается и расцветает. Никто не любит ощущать себя дураком... Все любят ощущать себя бывалыми знатоками...

И как образно выражается психолог Елена Васильевна Сидоренко, «Как древнегреческий Антей вновь обретал силу, когда его грудь касалась его же матери - Геи (Земли), так и Ваш собеседник - он становится сильнее, едва соприкоснувшись со своей экспертной зоной» .

Так вот, открываю ещё один секрет: малый разговор - это не просто разговор о ерунде . Такие разговоры могут и сильно «грузить»... (Вам никогда не предлагали «заткнуться» во время увлечённого ведения вами малых разговоров?)

Идеальный «малый разговор» высокого класса - это умение говорить о том, что является экспертной зоной Вашего собеседника, а не вашей собственной экспертной зоной.

Психологи заметили: любая, даже очень серьёзная конфронтация преодолевается благодаря малому разговору.

Делается это так: во время тяжёлого совещания (переговоров), где обе стороны берут друг друга «за грудки» и не уступают ни пяди своего видения проблемы, объявляется два-три «кофе-брейка».

Во время этих кофе-брейков на сцену выходят «знатоки малых разговоров». Они берут под ручку тех, кого нужно «остудить» и... начинают своё дело.

В итоге, переговоры заканчиваются так, как необходимо тем, кто умеет вести малый разговор.

Если же обе стороны - знатоки малого разговора, то результат переговоров бывает ещё лучше - так как здесь уже обе стороны теряют хватку «настороженного охотника», а становятся человечнее, гуманнее, открытее, «экологичнее»... Такими же становятся и принимаемые ими решения - экологичными и гуманными.

Поэтому психологи однозначно считают технику малого разговора - благородной.

Ещё раз повторю критерии правильного «малого разговора». Грамотно ведущийся малый разговор:

приятен,
увлекателен,
даёт пищу для следующего малого разговора.

Вот это последнее прошу запомнить особо: эксперты «малых разговоров» здесь очень напоминают писателей и киносценаристов, которые столетиями используют приём «Шахерезады», чтобы увлечь своего читателя-зрителя.

Приём «шахерезады» сводится к формуле: «А на самом интересном месте мы прерываем дозволенные речи. До встречи в следующем выпуске».

Четыре техники малого разговора

Цитирование того, что когда-то сказал партнёр.
Позитивные утверждения о жизни.
Интересный рассказ.

Сразу обращу Ваше внимание. В этих четырёх техниках есть кусочки мяса, а есть соус-подливка. Вы заметили?

Кусочки мяса (та информация, которая касается непосредственно интересов вашего партнёра):

Цитирование того, что когда-то сказал партнёр,
Информирование партнёра о том, что полезно ему.

Соус-подливка (общий контекст беседы):

Позитивные утверждения о жизни,
Интересный рассказ.

В речи мастера-виртуоза все четыре техники переливаются одна в другую и играют цветами радуги. Давайте чуть более подробно рассмотрим содержание этих техник и приведём примеры:

Цитирование партнёра

Вы помните, что цитировать нужно именно то, что Ваш партнёр ценит в себе и умеет? Что он любит и чем гордится?

Помнишь, ты рассказывал рецепт (средство)? Мне это недавно так пригодилось!
Я помню, что тебе нравится то-то и то-то. Так вот в магазине около моего дома...
Та песня, что у тебя на звонке была, мне теперь так понравилась - я её сейчас постоянно про себя пою. Что за исполнитель? Какая классная музыка!

Позитивные утверждения

Любого человека, даже если он нытик и искатель соринок в чужих глазах, полезно иногда ставить под «позитивный душ», не слушая его злобных возражений и попыток вас укусить.

Для этого в течение нескольких минут Вы должны бомбардировать его короткими высказываниями о:

несомненно хороших событиях в его жизни,
несомненно хороших событиях в жизни Вселенной вообще,
информацией о сдвигах к лучшему,
информацией о достижениях людей а) вам обоим знакомых и б) приятных вашему партнёру.

Вот примеры таких высказываний:

а в туалете раковину починили,
а в кулере горячая вода появилась,
а тебе так идёт зелёный цвет,
а в городе клумбы сажают,
а у тебя очень хорошая стрижка,
а Машенька (которую знает лично и которой симпатизирует ваш партнёр) поедет в Турцию,
а в школе моей мамы, детям теперь дают бесплатно соки.

Запомните: для «позитивного душа» сгодится любая информация и она дожна подаваться «скопом» - не давая времени опомниться и начать возражать.

Произнося эти фразы, Вы ни в коем случае не должны вступать в споры с негативно настроенным партнёром по каждому конкретному высказыванию. Просто сообщайте свою информацию и переходите к следующей, не вслушиваясь в ехидные возражения типа: «Да что там в этой Турции? В жизни в Турцию бы не поехала» или «Ой подумаешь, соки бесплатные, а сколько родители туда денег вбухивают».

Здесь нелишне будет сыграть роль «щебечущей идиотки», представительницы некоего «Агентства добрых новостей», не обращающей внимания на кислую мину слушающего, а просто вываливающей на него «позитив».

Иначе в Вашем «позитивном душе» немедленно появится следующий подтекст с душком: «Ну и чего это ты такая нудная и мрачная? Это у одной тебя «всё плохо», а у меня и у остального мира, как видишь, всё ОК. Ну ты и лузер - послушай хоть, как другие, нормальные люди жизни радуются»...

Информирование партнёра о том, что ему интересно

Информируя партнёра, помните, что даваемая вами информация должна быть:

или важной,
или интересной,
или приятной

для Вашего партнёра.

Или всё это вместе.

в таком-то и таком-то магазине начались распродажи,
я нашла сайт, где...
оказывается, учёные подтвердили, что...

Иногда для того, чтобы разрядить атмосферу и отвлечь человека от агрессивного обдумывания своих проблем, недостаточно бывает трёх вышеперечисленных техник... И тогда знатоки «малого разговора», обладающие высокоразвитым эмоциональным интеллектом, подключают четвёртую технику - технику «интересного рассказа».

Интересный рассказ -это любое увлекательное повествование, неожиданное, забавное, пикантное или даже просто - глупое. Проще говоря - анекдот.

Эта техника немного напоминает технику креативности «Банановая гроздь», но используется не для активации утомлённого ума, а для релаксации, для утешения эмоций партнёра.

Запомните, интересный рассказ может быть сколь угодно глупым и пикантным, но он (как и все техники малого разговора) должен быть хоть каким то боком интересен и понятен Вашему партнёру.

Если партнёр интересуется рыбалкой - то это должна быть история про рыбалку.

Если партнёр не выносит запах рыбы, а крючок путает с поплавком, то зачем же его «грузить» смешными рыболовными байками?

Между прочим, техникой интересного рассказа, по наблюдениям нашего великого Льва Николаевича Толстого владели ещё в старину те люди,которых он определял как «светских».

Именно «непринуждённая светская болтовня» (а по-современному - малый разговор) жужжала тысячью веретён в самых известных политических салонах того времени. И это не «праздный» класс «праздно» тратил время - это совершалась политика, перекраивающая карту Европы и мира.

Лев Толстой в романе «Война и мир» привёл, наверное, самый лучший пример того, как осуществляется на практике техника «Интересный рассказ».

Гений эмоционального интеллекта и просто светский человек - князь Ипполит (младший Курагин), которого Толстой ласково называл в романе - идиотом , однажды показательно спас положение в салоне Анны Павловны Шерер. Испортил же всем настроение совершенно не светский человек - молодой Пьер.

Пьер, незнакомый с тактикой «малых разговоров», повёл себя нетактично и неполитично, загрузив своими Большими Разговорами персон, приглашённых в салон мадемуазель Шерер.

Вот как пишет об этом культуролог и семиотик Вадим Руднев:

«Сердцевина анекдота , его пуант (неожиданная развязка) осуществляет разрядку напряжённости, возникшую в разговоре, выводящую говорящих из неловкого положения или просто затянувшейся паузы.

Поэтому анекдот рассказывается особым человеком, который хорошо владеет речевой прагматикой, с лёгкостью умеет разрядить атмосферу. В культуре такой герой называется трикстером (от нем. Trikster - шутник, плут). Он посредник между богами и людьми, между жизнью и смертью...

Л.Н. Толстой в "Войне и мире" дал развёрнутую картину ситуации, когда и зачем рассказывают анекдот .

В самом начале романа, в сцене у Анны Павловны Шерер, есть эпизод, когда Пьер Безухов своими не в меру умным и оттого бестактным разговором чуть было не сорвал "веретёна" светской беседы..

И тогда выскочил, как бы мы сейчас сказали, "придурок", молодой князь Ипполит Курагин и со словами "А кстати..." начал совершенно некстати рассказывать глупый анекдот про даму, которая вместо лакея поставила на запятках кареты горничную высокого роста, и как из-за сильного ветра волосы у неё растрепались, "и весь свет узнал...".

Этот действительно очень глупый анекдот, тем не менее, выполнил свою функцию -разрядки напряжённости в разговоре.

Все были благодарны «шуту», князю Ипполиту, как, вероятно, бывали благодарны в средние века придворные, сказавшие что-то некстати, шутам, которые дерзкой или абсурдной шуткой сглаживали возникшую неловкость».

Итак, техника «малого разговора» лежит перед вами, мы открыли Вам все её тайные приёмы и ухищрения.

Мы надеемся, что Вы, уже читая этот текст, повысили свою коммуникативную компетентность и будете общаться в дальнейшем более искусно, продуктивно и грамотно.

Что вы станете более светским человеком и Вас будут приглашать на светские мероприятия.

Что Вы станете со временем меньше работать, как вол, выполняя рутинные обязанности, а начнёте всё больше времени проводить в «решении вопросов».

Потому что Вы, наконец, научитесь говорить...

Говорить так, что с Ваших уст будут падать цветы и жемчужины, а не змеи и жабы.

Мы желаем Вам это всё при том условии, если Вы, конечно, захотите этого сами...

Малый разговор относится к повседневной коммуникации, основная форма которого короткая беседа. Это средство организации общения небольшого числа находящихся рядом и хорошо знакомых друг другу людей. Малый разговор является ведущим средством общения коллег по работе, а также представляется основной необходимостью коммуникации в семье. В малом разговоре проявляется фатическое речевое поведение (ассоциативный способ общения), которое направлено на то, чтобы высказаться и встретить понимание с целью поддержания разговора. Как правило, такое поведение выражается в виде обмена репликами, содержание которых ассоциативно связано друг с другом. Очерёдность партнёров в процессе обмена репликами может быть не последовательной, например, разговор выражается серией реплик одного из партнёров и периодических кивков (словесных одобрений) другого. При этом последовательность ответов и переход с одной темы на другую не вызывает у собеседников недоумения, поскольку контексты разговора очевидны каждому участнику.

В малом разговоре ярко выражается индивидуальный (субъективный) стиль общения, который является типичной и стабильной формой коммуникативного реагирования. Особое влияние на стиль общения в малом разговоре накладывают: профессиональная деятельность, социальный статус, гендерные различия, возрастная категория общающихся людей и др. Большой отпечаток на вербальные особенности малого разговора привносит социальная среда (её типичный сленг), в которой вращаются партнёры по общению. Также, степень и уровень близости в межличностных отношениях. Например, общение двух приятелей безработных (уволенных с работы) и общение двух министров, имеющих дружеские отношения, будет различным в поведении и содержании разговора, несмотря на то, что отношения их могут быть достаточно близкими.

К малым разговорам относятся спонтанные (незапланированные) разговоры с незнакомыми людьми, например: в транспорте, в очереди, в театре и др., где идёт короткий обмен информацией. Такие разговоры осуществляются единожды и при эффективном осуществлении обладают содержательной и эмоциональной законченностью. В противном случае, они могут повлиять на общее настроение, состояние и др., например: «накричал на продавца в магазине» и остался неприятный «осадок» на весь день и др.

Эффективность малого разговора зависит от подключения экспертной зоны участников разговора. Экспертная зона – это область интересов собеседника, в которой он себя чувствует экспертом, которая может выражаться как на профессиональном, так и на личностном уровне. Таким образом, эффективный малый разговор предполагает акцентирование внимания на экспертной зоне собеседника, а не своей собственной.

Эффективные направления малого разговора представлены в таблице 4. Неэффективные (ошибочные) направления малого разговора представлены в таблице 5.

Таблица 4.

Эффективные направления малого разговора

Направления малого разговора	Методы и приёмы
Цитирование партнёра		Помню, Вы говорили о том, что в этих краях хороший отдых… Я, пожалуй, сделаю этот заказ! Как Вы говорите: «забота о ближнем – это забота о себе»… Знаю, из нашего предыдущего разговора, что Вы собирались посетить это мероприятие…
Позитивные констатации	Положительные высказывания о событиях из жизни партнёра, высказывания о приятных людях не участвующих в разговоре, но ценных для участников разговора	Я уже много раз обращаю внимание, что Вы с увлечением рассказываете об этой прочитанной Вами книге… Теперь остановка автобуса находится сразу у Вашего дома, не правда, ли? Я посещаю семинары профессора, о котором Вы говорили. Мне очень нравится его стиль изложения мыслей…
Информирование	Сообщение информации нужной и интересной для партнёра о конкретных событиях и людях	Я знаю, где можно купить билеты на этот концерт! Я обратила внимание, что в этом здании буфет находится в конце коридора. А, секретарь - Марина Александровна, кстати, ещё не ушла и можно успеть отдать ей материалы статей на конференцию…
Интересный рассказ	Увлекательное, интересное и неожиданное повествование, которое, часто, даёт стимул для эмоциональной разрядки	Кстати, к слову, помню один интересный случай по этому поводу… Это было сказано как в том анекдоте… Сейчас расскажу, что просто будите за «животы держаться»… А, вот послушайте, кое-что из моих непутёвых заметок…

Цель: отработка техник малого разговора.

Дополнительные цели тренера: дальнейшее развитие своего исследования участников и контакта с каждым из них.

Инструкция. Сейчас группа цитирования выберет себе целевую персону из группы информирования и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике цитирования. Группа информирования выберет себе целевую персону из группы позитивных констатаций и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике информирования. Группа позитивных констатации выберет целевую персону из группы интересного рассказа, а группа интересного рассказа - из группы цитирования. Мы уже несколько часов вместе, мы работали в тренинге, общались в перерывах, так что каждую их техник вполне можно будет применить. Есть ли у вас какие-нибудь вопросы? На подготовку малого разговора с целевой персоной дается 10 минут.

ПРИМЕР ___ Малый разговор в технике цитирования

Факультет психологии СПбГУ, 2001

Даша, ты говорила, что нашла новый диск...

Да, он мне так нравится, я так долго его искала!

А какие песни на нем записаны?

Разговор должен длиться одну, иногда две минуты, после этого тренер прерывает его. Всякий раз он задает целевой персоне один и тот же вопрос: «Был ли этот разговор приятным и интересным для тебя?» После того как целевая персона ответит на этот вопрос, он задает другой: «Хотелось ли тебе продолжать этот разговор?» Если ответ утвердительный, то целевая персона получает следующий вопрос: «Что именно было интересным и приятным?»

Иногда, чтобы ввести элемент еще большей структурированности и соревнования, я прошу оценить по 10-балльной шкале, насколько интересен и насколько приятен был разговор. Вспомним цитату из Лермонтова: «Разговор становился мучительно интересен для Лизы». Интересный разговор необязательно приятен, поэтому допустимы две разные шкалы оценки. В конце игры можно записать результаты на флип-чарте и поздравить команду-победительницу.

ПРИМЕР ___________________Малый разговор в технике позитивных констатации

Компания Петросоюз, 2001

А. Я знаю, что ты был на Ольхоне и получил приз в соревнованиях по пейнтболу. Здорово!

Б. Да, мне самому понравилось...

А. А как тебе удается так быстро менять краску?

Б. (с воодушевлением). О, это просто. Я придумал способ. Берешь... и т. д.

ПРИМЕР _________________________Малый разговор в технике информирования

Школа менеджеров «Арсенал», 2001

С. Я могу вам назвать адрес, где продается специальное покрытие для стен в бане.

Д. Разве есть такие покрытия?

С. Конечно! Но не все об этом знают. Запаха не издает, но смола больше на стенах выделяться не будет.

Д. О, да, пожалуйста, дайте адрес!

ПРИМЕР Малый разговор в технике интересного рассказа

Школа менеджеров «Арсенал», март 2002

8.4. Введение техник регуляции эмоционального

напряжения в беседу

8.5. Отработка техники

«подчеркивания общности»

Цель: отработка умения находить общее между собой и другим человеком и сообщать ему об этом.

8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»

8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»

Тренер продолжает: сосредоточьтесь, пожалуйста, на этом человеке. Что вас объединяет с этим человеком? Напишите, пожалуйста, в ваших буклетах, что это за качества, характеристики, обстоятельства и т. п. В ваш список должно входить не менее десяти признаков общности. На это дается 10 (или 15, в зависимости от подготовленности группы) минут.

Когда кто-либо из участников называет выделенные им качества, тот участник, кому этот список качеств адресован, должен всякий раз отвечать «я согласен» или «я подумаю над этим».

После того как круг будет закончен, тренер может задать вопрос: «Как изменилось ваше состояние в результате этого упражнения?» Как правило, участники говорят о том, что стали лучше понимать друг друга, стали психологически ближе к тому человеку, с кем им нужно было найти общие черты. Иногда некоторые из них погружаются в печаль, а некоторые оказываются неприятно удивлены тем, что им сказали другие.

Полезно обсудить, какого рода общность следует подчеркивать для снижения напряжения, как именно нужно это делать и т. п. Эти нюансы уже были рассмотрены в гл. 6.

«Сухой остаток» упражнения. Подчеркивание общности с другим человеком сближает обоих - того, кто пытается найти общность, и того, с кем целенаправленно обнаруживаются эти общие черты. Однако для того, чтобы подчеркивание общности снижало эмоциональное напряжение, необходимо, чтобы оно касалось качеств, которые принимает в себе сам человек.

8.6. Упражнение «Благодарность»

Цель: отработка техник подчеркивания значимости.

Дополнительные цели тренера: передача каждому участнику важного послания о том, что к нему относятся уважительнои его вклад оценивают по достоинству.

Инструкция. Сейчас каждый из нас сможет поблагодарить тех участников, чья работа сегодня была для них значимой. Предлагаю формулировать это так: «Я благодарен тебе, Феломен, за то, как мастерски ты сегодня формулировал открытые вопросы» или «Я благодарна тебе, Евпраксия, за то, что ты показала нам новые возможности интерпретации». Получивший такую благодарность вовсе необязательно должен отвечать встречной благодарностью. Всем ли понятна инструкция?.. Итак, мы начинаем...

В этом упражнении важно, чтобы участники могли сосредоточиться на действительном позитивном вкладе других. Упражнение показывает также, насколько это важно - быть конкретным, ссылаться на реальные факты и события, чтобы тебе поверили и приняли твое «подчеркивание значимости».

ПРИМЕР __ Упражнение «Благодарность»

Факультет психологии СПбГУ, май 20О2

Игорь, я благодарна тебе за метафору: «Я чувствую себя поваром, с которым обсудили меню, но забыли дать продукты».

Катя, я благодарна тебе за то, как ты задавала мне вопросы в игре. Я теперь сама буду думать над этими вопросами.

Ирина, спасибо тебе за нашу работу в одной команде и за то, что ты предложила мне играть активную роль в презентации команды. Это было очень полезно для меня.

Это одно из тех упражнений, после которого не стоит проводить обсуждения. Тренер сам может подытожить его.

«Сухой остаток» упражнения. Дня того, чтобы подчеркнуть значимость человека, можно поблагодарить его за что-то конкретное. Для этого необходимо помнить, что он сделал, и каково значение этих действий.

8.7. Игра «Парижская выставка»

Цель: отработка умения находить позитивные качества в другом человеке.

Дополнительные цели тренера: проведение сессии взаимного уважения, подчеркивания значимости участников группы.

Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) Каждая из команд - это фирма, производящая ценные человеческие качества. Прошу каждую команду придумать себе название... Итак, у нас три команды (тренер произносит вслух названия команд). В каждой команде у нас три человека. Сейчас вам дается восемь минут для того, чтобы обсудить, какие ценные качества производит каждая команда. Для этого вы по очереди должны высказать каждому участнику вашей команды, что вы в нем цените. Например, команда «Супер» может решить сначала поговорить об Алексее. Два других участника команды скажут Алексею, что они в нем ценят. После этого они вместе с ним решат, какое из его ценных качеств можно представить на Парижской выставке. Затем таким же образом нужно обсудить ценные качества других участников и решить, какое ценное качество каждого из них вы представите на выставке. Пока это нужно держать в тайне от остальных групп. Итак, восемь минут на обсуждение самых ценных качеств вашей группы.

А теперь подумайте, какие ценные качества, на ваш взгляд, представят на выставке другие команды. Команда «Супер» составит список ценных качеств, которые она ожидает увидеть в «выставочном павильоне» команды «Мы», а команда «Мы» - список качеств команды «Супер». Аналогичным образом команда «Колосья» составит список качеств для команды «Вижу цель», а команда «Вижу цель» - для команды «Колосья». На эту работу дается еще 8 минут.

А теперь - открываем Парижскую выставку. Сначала - интервью.

Команда «Супер», что вы надеетесь увидеть в павильоне команды «Мы»?

Т р е н е р. Команда «Мы», что вы выставляете в своем павильоне?

К о м а н д а «М ы». Мы выставляем твердость духа Вали, тактичность Ирины и оптимистическое остроумие Григория!

Т р е н е р. Можно ли сказать, что спрос встретился с предложением?

К о м а н д а «М ы». Да!

«Сухой остаток» игры. Техника подчеркивания значимости повышает самоуважение и придает уверенность в своих силах.

8.8. Турнир «Словарь эмоций»

Цель: развитие возможностей в вербализации эмоциональных состояний.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента соревнования.

Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) В деловом взаимодействии зачастую возникают эмоциональные состояния, которые бывает трудно определить. Часто партнер или мы сами оказываемся в неопределенном состоянии: эмоция возникла, но понять, что происходит с нами (или с партнером), мы не можем. Что-то неопределенное, какая-то тревога, смятение чувств, неясный отзвук какого-то чувства... Между тем эти эмоции нарушают ясность коммуникации, вносят «эмоциональный шум».

Каждая команда в течение 10 минут должна составить как можно более длинный список эмоциональных состояний. Это будут и не отрицательные, и не положительные эмоции, а промежуточные - например, заинтересованность, нетерпение, взволнованность. Эти состояния содержат в себе элементы и положительных, и отрицательных эмоций. Например, взволнованность может сочетать в себе воодушевление и нервозность, нетерпение - это и предвкушение радостного события, и тревожное ожидание чего-то неприятного. Интерес может быть «сладким» и мучительным... Итак, каждая команда придумывает список из эмоций, сочетающих в себе элементы позитивных и негативных переживаний. Допустимо, если какой-то из этих элементов будет перевешивать. Главное, чтобы присутствовали и те, и другие элементы. Есть ли какие-нибудь вопросы? На эту работу дается 10 минут. Побеждает команда, обнаружившая большее количество таких амбивалентных эмоциональных состояний.

8.9. Отработка техники вербализации

чувств в парах

Упражнение можно провести сначала в варианте 8.9.1, затем в варианте 8.9.2, или водном из этих вариантов, в зависимости оттого, что тренеру кажется более целесообразным для данной группы.

8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация»

Цель: развитие умения использовать более почтительные формулировки для вербализации эмоциональных состояний.

Дополнительные цели тренера: развитие отношений партнерства в группе.

Инструкция. Объединимся в пары по кругу: вы пара... вы пара... и т. п. Те, кто в паре сидят справа, будут нападающими. Те, кто слева - регулирующими напряжение. Задача тех, кто справа - агрессивно напасть. Задача тех, кто слева - снизить напряжение с помощью почтительно выполненной техники «вербализация чувств». Тренер может выдать всем участникам таблицу почтительных и непочтительных формул вербализации чувств и повесить ее в увеличенном виде на флип-чарте (см. гл. 6). Вам дается две минуты, чтобы подготовить демонстрационную сценку.

Через две минуты пары по очереди должны продемонстрировать свои сценки. Всякий раз после окончания сценки тренер спрашивает у группы: «Было ли это сделано почтительно? Было ли это сделано эффективно?»

По окончании круга тренер задает вопрос группе: «Какие формулировки оказались наиболее эффективными?» Часто в группах поражаются тому, сколь эффективно использование формулы: «Вы удивлены?» и «Вас беспокоит...» Также эффективными признаются формулы выражения согласия: «Я согласен, что это может вызывать удивление... некоторые опасения... определенный дискомфорт, связанный с неопределенностью...» и т. п.

Тренеру нужно быть готовым к тому, что в процессе этого обсуждения будут сформулированы новые техники снижения эмоционального напряжения. Их нужно будет записать на флип-чарте.

«Сухой остаток» упражнения. В общем случае использование почтительных формулировок передает уважение к партнеру, что уже само по себе снижает его напряжение. В остальном «сухой остаток» будет зависеть от того, как пройдет упражнение.

8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация»

Цель: развитие умения снижать эмоциональное напряжение с помощью юмористических метафор.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента творчества (это помогает сделать отработку техник не слишком похожей на муштру).

Инструкция. Мы объединимся в пары. Тот, кто сидит справа, нападет на того, кто сидит слева. Тот, на кого напали, должен будет ответить метафорическим описанием своего состояния. Например, один участник может сказать: «Почему вы оттягиваете процесс подписания?» Второй участник может ответить: «Я чувствую себя как бабочка, которую протыкают иголкой, назначив ей место на планшете... А она еще хочет летать...»

Тренер может привести здесь примеры из гл. 6 или собственные примеры. Участники, как правило, сразу понимают, что от них требуется, и начинают творить.

При обсуждении упражнения тренер может задать вопрос: «Каковы возможности метафорического ответа на чужое нападение?»

Участники могут отметить удивительные возможности метафоры снизить напряжение, разрядить обстановку мягким юмором, причем сделать это, не принижая собственного достоинства и достоинства партнера.

«Сухой остаток» упражнения. Использование метафор может оказаться более эффективным, чем прямая вербализация эмоциональных состояний, поскольку: 1) метафора допускает множество толкований и, следовательно, не является навязанным мнением или «диагнозом»; 2) метафора позволяет использовать юмор, который смягчает неприятную остроту ситуации; 3) метафора - это творчество, в котором собственные неблагоприятные эмоции преобразуются в важный образный сигнал.

8.10. Упражнение «Петербургская художница»

Цель: развитие умения понимать истинный смысл агрессивного высказывания.

Дополнительные цели тренера: развитие умения использовать эмоциональные сигналы партнера для понимания его, но без заражения этими эмоциональными сигналами.

Инструкция. Сейчас мы должны будем пытаться понять истинный смысл того, что имеет в виду партнер, обращаясь к нам с агрессивным выпадом. Постараемся не реагировать на выпад как таковой. Будем воспринимать агрессивную форму сообщения как важный сигнал.

Здесь тренеру уместно привести какой-нибудь хороший пример. Я обычно рассказываю следующую историю:

Это было в 1991 году.

Моему сыну исполнилось 4 года, и он начал посещать художественную студию при Дворце творчества юных (ранее - Дворец пионеров и школьников). Это была студия нового времени и нового стиля. Детям предоставлялась полная свобода самовыражения. Они занимались танцами, пением, живописью, даже элементами театральной игры. Это была студия для «домашних» детей, которых родители пестовали. Поэтому на первых порах родителям разрешалось присутствовать на занятиях, пока дети не привыкнут.

Особенно удивительными по своей творческой атмосфере были занятия с молодой театральной художницей. На одном из самых первых занятий я с наслаждением наблюдала, как мой ребенок за отдельным столом творил что-то с помощью кистей и красок... Преподавательница живописи, тонкая, с удлиненным артистичным лицом, в очках, с тихим, но интонационно выразительным голосом, переходила от стола к столу, что-то говорила детям, обсуждала с ними...

И вдруг вся эта удивительная атмосфера благоговения перед творчеством была резко нарушена одним из мальчиков. Он немного косил и был самый младший и самый неуправляемый из всех. Этот мальчик вдруг, неожиданно яростно закричал:

Я ВАС СДАМ В МИЛИЦИЮ!!!

Наступила напряженная пауза. Мне было страшно, что сейчас нарушится «новое время», «новый стиль» и новый подход и все будет как всегда: учительница начнет выговаривать мальчику, его матери, начнется обычное: «Как ты смеешь?!», «Прекрати немедленно!» и т. п.

Но художница держала паузу, в задумчивости глядя на этого мальчика. Она как будто решала про себя какую-то задачу. Наконец, она с обычным для нее спокойствием произнесла:

Ты имеешь в виду. Женя, что я давно к тебе не подходила?

Да... - безо всякой агрессивности ответил мальчик.

Преподавательница подошла к Жене и стала с ним что-то обсуждать. Удивительная атмосфера была восстановлена.

Это был настоящий урок. Ответить не на агрессивный выпад, а на боль, которая его вызвала - это требует выдержки, ума и настоящей заинтересованности в партнере как личности.

Обычно эта история вызывает восхищение молодой художницей.

Теперь тренеру важно так организовать упражнение, чтобы интерпретации совершались на «живом», настоящем, а не придуманном материале. Для этого он может использовать в качестве нападающего... самого себя. Однако нападать ему лучше не на кого-то из участников конкретно, а в пространство.

Давайте объединимся в четыре команды... Сейчас я буду произносить вслух возмущенные реплики. Задача команд - проникнуть в их суть. Что на самом деле я имею в виду? Чего я хочу? Чего добиваюсь? Командам будет дано 2 минуты на обсуждение, а потом они должны будут высказать свою догадку. Начнем...

ПРИМЕР __________________________________Игра «Петербургская художница»

Школа менеджеров «Арсенал», Москва, февраль 2000

Почему, когда я приезжаю в Москву, мне всегда говорят: Как вам не повезло с погодой! Или наоборот: Как вам повезло с погодой?!

И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 1. Ты имеешь в виду, что погода для тебя не имеет значения?

И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 2. Ты имеешь в виду, что хотела бы услышать что-то не о погоде?

И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 3. Ты имеешь в виду, что если говорят о погоде, то больше не о чем говорить, а значит, люди не знают, о чем с тобой говорить, не понимают тебя?

И н т е р п р е т а ц и я к о м а н д ы 4. Ты имеешь в виду, что люди в Москве предпочитают соблюдать светскую дистанцию с тобой?

Тренер должен записать все догадки и потом прокомментировать их. Важно подчеркнуть достоинства каждой, даже если какие-то из догадок окажутся далекими от того, что имел в виду тренер. В этом случае необходимо подчеркнуть, что некоторые интерпретации объясняют ему больше, чем он сам себе в состоянии был объяснить. И это не лукавство. Неожиданные интерпретации дают информацию о том, как твои слова могут быть поняты, а это, несомненно, важное знание.

Игра может быть продолжена с кем-либо из участников в качестве «нападающего».

При обсуждении результатов игры тренер может поставить вопрос: «Что помогает точно понять истинный смысл высказывания другого человека?» Очень часто участники отвечают: знание ситуации, более широкого контекста и этого человека. Для незнакомого человека - знание ситуации и внимание к этому человеку, заинтересованность в нем. Во всех случаях - отношение к этой ситуации не только как к задаче снижения эмоционального напряжения, но и как к задаче понимания.

«Сухой остаток» игры. Эмоциональное напряжение партнера - это не только шум, который нужно преодолеть, но и важный сигнал, который нужно постараться понять. В ситуации эмоционального напряжения задача двоякая: снизить эмоциональное напряжение и понять его истинные причины.

8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»

Точнее эту игру можно было бы назвать «Расслоение по полюсам»

Цель: отработка техник регуляции эмоционального напряжения.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента игры, экспрессии, движения.

Инструкция. Сейчас нам понадобится два ведущих. Они будут тренировать свою способность по наблюдаемым признакам определить личностные свойства других людей. Ведущие выйдут из комнаты на несколько минут. Когда они вернутся, здесь будут две группы людей, представляющих собою два полюса, два полярных качества, например: чрезмерно осторожные - опрометчивые или агрессивные -податливые и т. п.

Полюса будут либо оба положительными, либо оба отрицательными. Например, у нас не может быть полюсов «аккуратность - неаккуратность» или «доброта - злобность», так как здесь один полюс слишком явно положителен, а второй - отрицателен. Вместо этого у нас могут быть полюса: чрезмерная агрессивность - чрезмерная податливость. Быть агрессивным - плохо, но иногда оправданно. Быть податливым - тоже плохо, но иногда оправданно. И все же эти полюса представляют собой противоположности. Задача ведущих - дать обеим группам какие-то задания, например, попросить их придумать себе девиз, спеть свой гимн, а затем продемонстрировать вам, как они ведут себя в ситуациях эмоционального напряжения... Лучше использовать задания, в которых не подразумевается индивидуальных ответов или реакций. В ответах на вопросы проявятся индивидуальные особенности, и это может увести далеко в сторону. Вам нужно определить групповые различия. Постарайтесь придумать такие задания, чтобы их выполняли всей командой. По тому, как будут выполнять задания две команды, вы сможете определить, в чем различие между этими двумя командами. Итак, кто хочет быть ведущим?.. Наши ведущие - Игорь и Маша. Вы выходите из комнаты на несколько минут. Там вы должны подготовить задания для команд. Когда вы вернетесь, то должны будете предложить командам выполнить ваши задания. По тому, как команды выполнят задания, вы должны будете определить, какие два противоположных качества разделяют эти команды. Пока вы будете готовиться за дверью, мы здесь немного порепетируем... Есть ли у вас какие-нибудь вопросы?

После того как оба ведущих выйдут за дверь, тренер предлагает выбрать два полюса. Игра проходит острее, если оба полюса - «негативные», например: «твердолобые» - «мягкотелые»; «педантизм, доходящий до абсурда» - «полное разгильдяйство»; «упрямство» - «конформизм»; «оголтелые консерваторы» - «оголтелые радикалы»; «нахальные» и «занудные»; «циники» и «наивные»; «муравьи» и «стрекозы»; «волки» и «лисы»; «волки» и «овцы» и т.п.

Некоторые из этих вариантов разделения могут быть не только острыми, но даже опасными. Например, в группу «волков» наверняка попадут более активные и агрессивные участники группы. Разделение на две группы почти автоматически порождает их противостояние. Команда «овец» фактически обречена на то, что ее будут подавлять. Однажды такая ситуация произошла у меня на тренинге. К сожалению, я не сразу сообразила, что тренеру необходимо присоединиться к группе «овец», даже если он чувствует себя «волком». Необходимо помнить, что при любом разделении тренер должен присоединиться к более слабой команде - по составу или по численности.

Менее острым, но в то же время эффективным, будет использование двух «позитивных» полюсов, например:

r «телики» и «парателики» (получающие удовольствие от результата и получающие удовольствие от процесса);

r «мастера» и «творцы» (т. е. стремящиеся к совершенству в следовании уже существующим образцам, с одной стороны, и стремящиеся к созданию чего-то нового, пока не существующего, с другой);

r «покоряющие людей своей красотой» - «покоряющие людей своим умом» и т. п.

Тренер должен помочь группе выбрать полюса, которые отвечают текущей задаче. В данном случае это отработка техник регуляции эмоционального напряжения, поэтому если оба полюса будут «негативными», участники, скорее всего, будут использовать техники, повышающие эмоциональное напряжение. Например, «волки» будут игнорировать эмоциональное состояние партнера, «принижать личность» и т. п., а «овцы» могут оказаться слишком «сладкими» в подчеркивании значимости партнера и т. п. Игра может пойти по принципу «сделай это неправильно». В этом случае «сухим остатком» будут выявленные в процессе игры типичные ошибки и перехлесты в использовании техник.

Однако если тренер хочет закрепить использование техник, ему лучше использовать два одинаково {или почти одинаково) положительных полюса.

В этой игре полезно назначить независимого наблюдателя. Его задачей будет записывать формулировки техник регуляции напряжения, которые будет использовать каждая из команд.

ПРИМЕР __ Ролевая игра. Разделение по принципу

Институт тренинга, Санкт-Петербург, февраль 1997

Ведущие: Катя и Равиль.

Независимый наблюдатель: Виктория.

Выбранные полюса: преобладание доброты, либо преобладание ума.

Первое задание ведущих было: придумать девиз группы и продемонстрировать скульптуру группы.

«Умные» построили скульптуру - немую сценку «Озарение Исаака Ньютона». Их девиз: «Знание - сила».

«Добрые» построили скульптуру «Кот Леопольд и мыши». Девиз: «Ребята, давайте жить дружно».

Второе задание тренеров: продемонстрировать, какая реакция у вас будет, когда разгневанный начальник на вас кр